店舗スタッフ対談

店舗スタッフは、従来のようなお出迎えや受付、お茶出しといった店舗での接客や、車のナンバー処理や入金処理といった事務作業のほかに、最近ではLINEでの集客に力を入れていて、友達登録の推進や、使い方の説明をするなどのお客様づくりをしています。

ブログの更新もしています。お店に来る前に下調べとしてブログを見てくださるお客様も多いと思うので、「来店前のはじめの一歩」として、「読んでいて面白いな」「このお店に行きたいな」と思ってもらえるようなブログを作っていきたいと思っています。

お客様に喜んでいただくために何ができるかを考えることが必要ですよね。「事務員」ではなく「お客様とより深くコミュニケーションをとるための活動」を店舗スタッフとして考えているので、当社のファンを増やす、お客様づくりが大切だと思って取り組んでいます。

例えば営業スタッフの手が空かないときに「車が欲しい」と訪ねてきてくださったお客様がいたとして、「今は、営業の手が空いていないので、ごめんなさい」なんて言うわけにいかないですよね。だから自分にできるところまで頑張って、営業スタッフに引き渡す。「車の調子が悪い」といらっしゃるお客様だって同じです。サービスエンジニアの手が空いていなくても、電池交換のようなちょっとした作業だったら自分でやっちゃいます（笑）。営業スタッフやサービスエンジニアとお客様の懸け橋になる機会も多いですよね。

お客様から見れば、営業スタッフも、サービスエンジニアも、店舗スタッフも関係なく、「長野ダイハツモータースのスタッフ」ですよね。

私も「自分にできることはやりきりたい」と思っています。カタログの案内をしたり、試乗の案内をしたり、出来ることは全部やりたいと思っています。その方が楽しいと思うんですよね。以前、ご年配のご夫婦に車のご案内をしたことがあったのですが、私のことを信頼いただいて新車の色を決めるのに私の意見を聞かせてと言ってくれたんです。お客様の信頼を私達が作るのも大切なことですね。

営業研修をはじめ、研修で学んだことは日々の業務に活かせていると思います。私は以前「営業研修」を受けて見積を出せるようになったのですが、営業スタッフがいない時に対応したお客様が私から車を買ってくれたことがありました。自分の頑張りでお客様がつながると、やっぱり嬉しいですよね。

先日も「店舗コーディネーター研修」という研修を受けて、すごく勉強になりました。お店のレイアウトや動線を考える研修だったのですが、「なんで私はこんなに視野が狭いんだろう」って打ちのめされたり（笑）。内装の見方も変わりましたし、新たな視点で店舗作りができると思いました。

店舗コーディネーター研修は今までになかった研修ですよね！

現在、当社は前向きに取り組む社員に様々なスキルアップのチャンスを与えてくれます。
定期的に知識をアップデートできる機会があって自分自身の成長を実感できますのでとてもやりがいがあります。

私はこれからも研修を受ける機会があればどんどんチャレンジしたい！「店舗スタッフ」の仕事内容といえば、以前は事務作業8割、接客2割でしたが、今では接客の場面がかなり多くなっています。営業スタッフやサービスエンジニアだけでなく、店舗スタッフも「お店の顔」としてお客様づくりをする重要なポジションになってきていますからね。

接客からは学ぶことが多いと思います。人と人の関わりのなかで、上手くいかないことがあっても、「次はどうしたらいいんだろう」と考えれば成長の糧にできる。実際に、言葉の引き出しが増えたり、相手によって話し方を変えられるようになったり、できることが増えたり…自分の仕事が楽しくなれば誇りとやりがいをもつことが出来ます。後輩たちにも誇りとやりがいをもてるように働きかけていきたいですね。

私は、お客様と「長いお付き合い」ができるところにやりがいと魅力を感じています。「ダイハツ車が好き」と言ってくださる方は、ずっとダイハツの車を買ってくれるんです。こちらの不手際についてご指摘を受けることがあっても、それでもお店に来てくださるんですよね。そういうつながりがあると、私自身も「成長しよう」と思えるし、その姿勢を受けてお客様も車を買ってくださったり、車検を入れてくれたりする。こうやってどんどん関係性を深めていけるのが、この仕事のやりがいだと思います。

今は、LINEから整備入庫の予約が出来るようになっています。お客様にLINE登録をおすすめして登録をいただいたお客様が営業時間外でもご自身の時間で予約をしてもらい、便利だと喜んでもらえることがうれしかったです。私たちの業務も効率化でき、双方に良い結果が出せたことが、私は接客とは別のやりがいです。